À l’heure de la multiplication des services et des biens, la prise en compte des besoins utilisateurs est un élément indispensable pour se différencier. Et pour ce faire, l’application du design thinking dans le processsus d’innovation peut être une méthode très efficace.
Qu’est-ce que le design thinking ?
Une définition simple du design thinking
Pour expliquer rapidement, le design thinking repose sur la co-construction afin de trouver une solution à une problématique identifiée. Il s’agit de répondre à ce besoin par l’innovation.
Afin de trouver une solution, il faut travailler ensemble. La collaboration et le partage d’idées, d’expertises, est au centre de la démarche du design thinking. Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin. C’est à travers l’intelligence collective que les réponses les plus pertinentes émergent.
Finalement, le design thinking est l’étape supérieure du brainstorming. Apparue dès les années 1950 dans le monde de la publicité, cette méthode reposait déjà sur les échanges et la mise en avant de la pensée créative. Dans les années 60, l’inscription du design de produit dans le cursus de Stanford annonce aussi un profond ancrage de l’expérience utilisateur dans le processus d’innovation.
L’agence IDEO finira de formaliser la notion de design thinking dans les années 80 aux Etats-Unis.
« Le “design thinking” est une approche de l’innovation centrée sur l’homme qui puise dans la boîte à outils du designer pour intégrer les besoins des personnes, les possibilités de la technologie et les exigences de la réussite commerciale. »
Tim Brown, président exécutif d’IDEO
Tim Brown présente ici les trois principes fondamentaux auxquels la solution présentée doit répondre : la désirabilité sur le marché ; la faisabilité technique ; la viabilité économique. C’est donc un croisement habile entre besoins utilisateurs, technologie et finances.
Et pour trouver cette réponse idéale les participants doivent respecter 5 étapes primordiales.
Les 5 étapes du design thinking
Bien que depuis les années 80 de nombreux acteurs se soient emparés du design thinking, des étapes restent essentielles. Ces notions sont : l’empathie, la définition, l’idéation, le prototypage et le test.
1. L’empathie
Avant de partir sur des considérations techniques ou financières, les participants doivent se mettre à la place de leur « cible », l’utilisateur final. Quel est son mode de vie ? Quelles sont ses attentes ? Ses freins ? Pour effectuer ce travail de mise en perspective, plusieurs méthodes peuvent être mises en place.
On pense bien sûr aux enquêtes en ligne, permettant de toucher rapidement un ensemble d’utilisateurs potentiels. Mais cela peut également passer par des focus groups en petit comité, ou encore des journées d’immersion.
Si cela n’est pas une possibilité, la constitution d’un persona, basé sur des retours précédemment récoltés, peut également être un moyen de se mettre dans la peau de son utilisateur.
2. La définition
Verbaliser la problématique est une chose. Mais il faut savoir la définir de manière plus précise. Plus cette définition est précise, plus la solution apportée sera pertinente.
Il est conseillé dans cette étape de partir d’un constat puis de se poser simplement la question « pourquoi ? ».
Cela va permettre d’enchaîner plusieurs réflexions permettant de poser un cadre plus précis sur la source du problème. Et donc des réponses possibles !
3. L’idéation
C’est là qu’on rentre dans le dur créatif ! À partir des problématiques identifiées – et définies – les équipes peuvent laisser libre cours à leur imagination en proposant leurs idées de solutions. Cela doit se faire dans un cadre positif et bienveillant afin de favoriser le partage.
Pour éviter de « bloquer » les idées par esprit de comparaison, les participant peuvent être invités à noter leurs idées sur des post-it et à les afficher sur un mur collectif par exemple. Cette association d’idées sans comparaison permet d’avoir une vue globale, et surtout d’identifier des solutions qui reviennent de manière répétée. Si c’est le cas, il y a peut-être quelque chose à creuser ! 😉
Cette étape peut passer par l’écrit, l’oral pour les plus à l’aise, mais aussi par le dessin, le croquis, la carte mentale, le téléphone arabe (une idée est transmise au participant suivant qui doit l’enrichir), etc.
Dans la première phase d’idéation, toutes les idées sont permises ! Puis il s’agit de recentrer la sélection progressivement après avoir débattu ensemble.
Vous voilà avec une belle brochette de solutions possibles ! Il est temps de passer au prototypage !
4. Le prototypage
Une solution vous semble plus intéressante que les autres et vous souhaitez maintenant l’explorer plus en détails.
Le prototypage permet de contextualiser la solution et aussi de la confronter à la « réalité ». Il s’agit d’ébaucher, de maquetter, pour atteindre un parcours d’usage pouvant être testé par les équipes.
Ou même par vos clients !
Le prototypage ne doit pas être parfait : il est là pour détecter les erreurs à ne pas commettre et les contraintes pouvant émerger de la solution.
5. Le test
Votre prototype est mis en place : il est temps de le faire tester !
C’est la fameuse méthode du « test and learn » : pouvoir détecter les problèmes durant cette phase et apprendre de ces erreurs !
Un protocole de test est établi par votre équipe, notamment par un analyste fonctionnel, afin de donner un cadre de référence pour les participants.
Une fois les retours collectés, il s’agit de faire évoluer le prototype par le biais de plusieurs itérations. Le design thinking peut être intimement lié avec la méthode agile, qui est elle aussi centrée sur l’humain et la collaboration au profit de l’innovation.
Une fois arrivée à une session de tests concluants, il est temps de développer votre prototype et de proposer une première version de votre solution. Bien sûr, cela peut concerner des services logiciels, mais aussi des produits, des parcours, etc. Voilà les principes du design thinking !
Pourquoi utiliser cette méthode ?
Le design thinking permet d’aborder l’innovation et la résolution de problèmes par un prisme différent que la vision purement technologique. Et surtout d’être certains de proposer une solution adéquate aux attentes des utilisateurs et aux réalités du marché ! Cela peut être aussi un moyen de fédérer les équipes autour d’un projet collectif et porteur pour l’entreprise, l’association, etc. Le tout en privilégiant une conception créative.
Design thinking et mobilité
Puisque nous sommes acteurs de la mobilité, il est nécessaire pour nous de vous parler de l’apport du design thinking dans la définition de nos solutions.
En tant que fournisseur de solution logicielle de mobilité, l’utilisateur doit bien sûr être au cœur des réflexions. Nous sommes confrontés à la fois à des réalités du métier – et donc des attentes fortes de la part des gestionnaires – mais aussi à un phénomène de conduite du changement chez les utilisateurs finaux.
On parle après tout de mobilité servicielle, au service de. Alors il est d’autant plus important de se mettre dans les chaussures de l’usager avant d’envisager le développement de module supplémentaire. Pour l’entreprise, c’est la garantie d’être en accord avec les envies des consommateurs, et d’y trouver son compte à la suite du temps investi dans le projet !
Cet apport du design thinking dans le développement de la mobilité servicielle risque encore de s’intensifier avec la multiplication des plateformes de Mobility as a service (MaaS). Combiner l’accès à différents modes de transports de manière centralisée nécessite en effet une vraie compréhension du parcours utilisateur et des différentes attentes.
Et chez Mobility Tech Green ?
Chez Mobility Tech Green, nous avons mis en place des cycles d’ateliers de design thinking afin de réfléchir de manière transverse aux évolutions majeures de nos produits.
Pilotés par notre UX Designer, Thomas, ces ateliers rassemblent des collaborateurs venant de différentes équipes, avec des priorités parfois différentes : technique, commerce, support, marketing, etc. Un moyen d’obtenir une phase d’idéation très riche et surtout de pouvoir plus facilement soulever les blocages possibles selon l’expertise métier de chacun.
« Adopter le “Design Thinking” suffisamment tôt dans un projet est un véritable gain du temps. La démarche permet de se projeter dans la solution sans avoir à consommer du temps de développement, tout en engageant les parties prenantes sur un objectif commun. »
Thomas, UX Designer chez Mobility Tech Green
Alors à vos post-it et vive le design thinking ! 😉 Pour plus d’exemples et de ressources sur le sujet, je vous conseille cet excellent article très complet de Usabilis.
